Si cuentas con un negocio o estás pensando poner en marcha uno, es importante tener una amplia información sobre este tema. El Customer Experience hace referencia a todos aquellos puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa y que necesitan ser identificados para su correcta gestión. Hoy en día. las empresas se asemejan en su oferta al mercado y eso hace más difícil poder diferenciarse de la competencia.
Entre dos ofertas similares, el cliente siempre tenderá a escoger la opción que le asegure una mejor experiencia del cliente: aquella que tenga un mejor local, o un mejor servicio de reserva o mejores políticas de devolución, etc. Todos los ejemplos anteriores son puntos de contacto que el cliente puede tener con tu negocio.
Customer Experience es un concepto utilizado en los procesos de las organizaciones para representar la experiencia que una empresa le entrega a sus clientes, desde el momento en que conocen a la marca hasta que se conviertan en clientes y comiencen a utilizar efectivamente su producto o servicio.
En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores.
¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recodarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”.
Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos.
Lo que ha sucedido en años recientes es que las organizaciones han vislumbrado el poder que tiene el CX dentro de sus estrategias de Marketing (ya sea online u offline), Ventas y, por supuesto, en cuanto a rentabilidad y ganancias. Por ello, ahora mismo, el Customer Experience es un departamento más de sus operaciones. El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.
Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones. Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.
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